Objetivo: una experiencia de usuario con emoción

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Objetivo: una experiencia de usuario con emoción

La eclosión del marketing digital hace ya casi dos décadas ha hecho que se tambalearan los cimientos del marketing tradicional, convirtiendo la praxis de la captación de clientes en una actividad desarrollada fundamentalmente en el entorno on line.

La principal transformación no estriba solo en que los profesionales del marketing deben afinar su elección del canal más indicado a la hora de planificar su estrategia de captación de clientes, sino sobre todo en como utilizar ese canal para que el mensaje cale lo suficiente para que se produzca lo que todos perseguimos todos: la conversión.

La transformación digital ha puesto en manos de los consumidores una gran cantidad de herramientas que le permiten conectar con las marcas, con sus productos y servicios, con una capacidad “para elegir” mucho mayor que la que tenía antes, cuando el usuario o consumidor era un sujeto pasivo.

Ahora el usuario es activo, exigente, y tiene mucho donde elegir y experimentar. A través de diferentes canales, de diferentes dispositivos… Y es este último término el que aloja el verdadero significado del contacto entre las empresas y los consumidores: la experiencia de usuario.

Al entrar en una página web, al convertirse en seguidor de una fan page, al recibir un mail, al contemplar un video durante unos segundos… el usuario está viviendo experiencias, que, aunque no son físicas, sí lo son emocionales. Y el resultado de esas experiencias es el que le hace decantarse sobre una u otra marca, sobre uno u otro producto.

Es ahí donde los futuros profesionales del marketing deben poner el acento: en la emoción.

Durante los últimos años, asistimos a que muchos profesionales del marketing se convierten en, ante todo, tecnólogos. Tienden a orientar su actividad, y también una formación de calidad en Marketing, a conseguir la mayor eficacia y precisión posibles en el manejo de las herramientas que habitualmente se utilizan en las acciones de marketing digital. De esta forma, la analítica, el SEO técnico, la configuración técnica de las campañas, los ratios de conversión, los costes por clic, los índices de apertura… todos son términos que, lejos de ser una parte del proceso, se convierten en el propio objetivo.

Pero “la conversión”, ese momento dulce y satisfactorio para el marketiniano en que el usuario o potencial cliente decide hacer la compra de un producto a través de una tienda on line, o hacer una reserva en un restaurante, o pedir un presupuesto para contratar posteriormente un servicio… Dicha conversión, dicho proceso de convicción, tiene mucho que ver con lo emocional.

Al usuario le debe llegar, emocionar y convencer aquello que tiene delante de él cuando vive esa experiencia. Sólo así nos elegirá, sólo así nos probará.

Por dicha razón, un alumno de un Master en Marketing, Digital o no, debe tener también ese objetivo: el de emocionar.

Desde ESEM consideramos que de nada sirve el manejo de esas nuevas herramientas y de ese nuevo entorno si no seguimos mirando y revisando aquellos paradigmas que han sido santo y seña del marketing tradicional y que se basan en la creatividad, la empatía con el usuario, el análisis de nuestro potencial cliente, de sus deseos, de sus aspiraciones…

Generemos emoción siempre, sea cual sea el canal… Y no hagamos que el canal o los datos que se manejan en él sean por sí mismos el objetivo.

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